МегаФон запустил сервис для анализа эмоциональной окраски разговоров
МегаФон предложил решение для бизнеса, которое позволяет анализировать тональность разговоров. С его помощью можно в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы с клиентами и улучшать качество обслуживания. Компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новый сервис МегаФона избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям. Эмоциональные аспекты разговора оценивают алгоритмы машинного
обучения. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают
колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. При
этом система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда
является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса.
Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов
и будет дообучаться в процессе эксплуатации.
Новый сервис будет
интегрирован в решение Виртуальная АТС, позволяющее настроить единый
многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество
звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные
телефоны, анализировать статистику звонков.
Потребность в
цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растет,
причем в последнее время мы наблюдаем ее рост не только в сегменте
крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий. Только за первые
шесть месяцев этого года выручка от реализации решения Виртуальная АТС
увеличилась на 20%.
«Рынок речевых технологий в России, по
прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще
компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с
клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского
опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и
среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями
клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников
для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по
интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна
Плотникова.
Пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут
подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном
кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев.
Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение
года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и
выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения,
который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку
уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным
клиентам и сотрудникам.
маленькая Сызрань | 04.08.2021 13:05